Community Managers: ¿Qué hacer y qué no hacer para lograr el éxito?

Qué debe hacer un Community Manager para lograr el éxito de una empresaLa figura del Community Manager representa un papel esencial para lograr el éxito de una empresa en su estrategia de Social Media. Es la persona encargada de gestionar la imagen de una marca en las Redes Sociales, su papel se basa en construir y moderar comunidades e interactuar con los clientes de una marca, y para ello, debe tener un conocimiento profundo de los planteamientos estratégicos de la empresa y de sus productos, y mantener un contacto habitual con el equipo de Marketing y operaciones.

El perfil idóneo de un Community Manager es el de una persona abierta que sabe comunicar de forma eficiente y desenfadada. Un comunicador en línea que domina las herramientas de Social Media y tiene el temperamento adecuado para no arruinar la imagen y reputación de una empresa de un día para otro.

¿Qué deben hacer los Community Managers?

  • Manejar la herramientas de gestión de perfiles sociales a la perfección: Un buen Community Manager debe ser consciente de que el manejo de las herramientas de gestión de perfiles de Redes Sociales es su mejor arma de promoción y gestión de comunidades. Por eso, no debe conformarse con conocer el manejo de Twitter, Facebook o Pinterest. Muy al contrario, deberá familiarizarse con herramientas más avanzadas y flexibles que le permitan gestionar todos los perfiles sociales desde una solo plataforma. Ej: Hootsuite.

  • Establecer conversaciones valiosas: Establecer conversaciones valiosas con la comunidad y con los personajes influyentes del sector es una función esencial. Abordar temas de conversación relativos a la marca y el sector en el que se encuentra inmersa la marca va más allá de simples comentarios y opiniones. Las conversaciones tienen que tener un sentido y un fin. Conseguir entablar una conversación con un líder de opinión y la atención de nuevos clientes no es algo que se consiga de la noche a la mañana. Es necesario tener una estrategia y unos fines bien determinados, para así, poder enfocar las conversaciones por los cauces que queremos.

  • Contestar a los usuarios que hablan de tu marca: Estar atento a todas las menciones que se hacen de tu marca en las Redes Sociales es importante, pero además, también es necesario contestar a aquellos usuarios que hablan de ti en internet, con más razón, si están hablando bien de ti, de tu empresa o de alguno de tus productos, pero en el fondo, da lo mismo si hablan mal de ti, pues a veces una buena contestación a tiempo nos puede ahorrar que un problema pequeño llegue a convertirse en algo de mayor importancia. Si hablan bien de ti, evidentemente, lo natural es dar las gracias a ese usuario por ello. Y si hablan mal, hay que entender el por qué, ofrecer soluciones si es posible y pedir disculpas si es necesario. Por último, pero no por ello menos importante, es necesario reconocer a los “líderes de opinión” en tu sector y entablar conversaciones con ellos, esto es posiblemente lo más complicado, pero también, uno de los ejercicios que más beneficios te puede reportar.

  • Tomarse las críticas con buen humor: Por desgracia, internet está lleno de trolls (individuos que sólo se dedican a molestar y desprestigiar el trabajo de otros). Por ello, también es necesario crear una estrategia de respuesta y contención ante los trolls. Siempre es recomendable tener algún tipo de protocolo de emergencia en caso de que de la noche a la mañana algún problema de la empresa se extienda a las Redes Sociales, o de que un fallo garrafal deje entrever ciertas flaquezas. En estos casos, lo mejor que un Community Manager puede hacer es tomarse las cosas con buen humor, aceptar las críticas y saber responder con reconocimiento de culpa y humildad. La mentira, el cinismo y el ego personal, son tres malos compañeros para cualquier individuo, pero en el caso del Community Manager, son simplemente incompatibles.

  • Ser creativo a la hora de comunicar mensajes: La creatividad no es el privilegio de unos pocos, sino una característica que todos poseemos y podemos desarrollar. Cualquier persona puede aprender a ser creativo y desarrollar esa habilidad practicando, y el Community Manager, necesita de la creatividad para poder llevar a cabo campañas exitosas. Aportar soluciones creativas en el desarrollo de campañas en las Redes Sociales puede a veces marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Por norma general, las campañas de redes sociales que generan más viralidad son aquellas que combinan una idea ingeniosa con la forma en que los usuarios interactuan con la red social. De esta manera, nos aseguramos que los usuarios no tienen barreras a la hora de interactuar con nuestra campaña.

¿Qué NO deben hacer los Community Managers?

  • Mentir a los usuarios o clientes: Este es posiblemente el mayor error que un Community Manager puede cometer. Las consecuencias para la marca pueden ser nefastas. Y no es recomendable hacerlo en ningún caso. A veces es mejor contestar no sé e intentar solucionar el problema en un par de horas o días que aventurarse a decir alguna barbaridad. Apúntatelo con un rotulador permanente, porque luego vienen los disgustos y es mejor prevenir antes que curar.

  • Copiar la estrategia de la competencia: Es exactamente lo opuesto a ser creativo y pone a la empresa a la que representas en una posición de desventaja competitiva en las Redes Sociales. Aunque la empresa a la que representes no tenga muchos seguidores y la competencia tenga muchos, lo mejor que puedes hacer es desarrollar una estrategia propia e ir mejorándola poco a poco.

  • Seguirle la comba a un Troll: Es uno de los errores más comunes que he visto cometer a Community Managers en las Redes Sociales. Los trolls son complicados de abordar siempre, porque a veces uno no sabe si tan sólo se trata de un cliente disgustado o de alguien que lo único que intenta es molestar. Evidentemente, a un cliente disgustado por cualquier asunto hay que contestarle siempre, con el objetivo de intentar cambiar esa percepción negativa que se ha llevado de la marca por una percepción positiva o al menos neutral. Saber diferenciar a los trolls requiere de ciertas habilidades de intuición e investigación. Lo mejor que puedes hacer si te encuentras con uno es una de estas tres opciones: bloquear, denunciar o ignorar.

  • Pretender vender, vender y vender: Una de las peores estrategias que una empresa puede desarrollar en las Redes Sociales es la de intentar forzar a sus usuarios a que compren sus productos. Lo he visto hacer en varias ocasiones y he visto como estas estrategias fracasan estrepitosamente. Las Redes Sociales pueden contribuir a incrementar las ventas de una empresa de diversas maneras. Pero tanto el Community Manager, como la empresa y el empresario, deben tener claro que la forma en que las Redes Sociales contribuyen a incrementar las ventas es a través del boca a boca. Cuando una empresa interactua con usuarios en las Redes Sociales debe hacerlo intentado crear vínculos entre los usuarios y la marca. Y por tanto, el perfil de la empresa en la red social no debe ser sobre lo maravilloso y lo bien que lo hace la empresa o porque sus productos son los mejores, pues si hay una cosa que a nadie le gusta es la arrogancia y la prepotencia. Si tus productos son los mejores y tu eres una gran empresa los usuarios te reconocerán sin que tu tengas que ir propagándolo a los cuatro vientos.

  • Abordar cada cliente y cada Red Social del mismo modo: Cada  cliente y cada red social es un mundo diferente y tiene sus propias características. Esto implica que las relaciones que se establecen online deben de ser personales y directas. El trato personal aporta cercanía y da confianza a los usuarios. Por el contrario, el trato genérico e impersonal crea distancia y da una imagen de la empresa fria y distante.
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About the author

Jaime Guisasola

Soy Licenciado en Periodismo, hice un MBA en el IE, un Certificado en Online Marketing por la Universidad de California (UCLA) y tengo el Certificado de Google Adwords para búsquedas y de Google Analytics. He trabajado como periodista freelance, investigador, Webmaster, SEO y diseñador web. En la actualidad, dirijo esta empresa. Me apasiona leer, escribir, jugar al golf y conversar. Espero tus comentarios y preguntas...@Jaime_Guisasola

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6 Respuestas a Community Managers: ¿Qué hacer y qué no hacer para lograr el éxito?

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  2. Mario Salcido

    Muy buen articulo gracias, soy comunicador y trabajo como productor, hace dos semanas recibi una retroalimentación sobre como llevo las redes sociales a mi cargo de la empresa donde laboro, no recibo paga por esa función ,no soy especialista sin embargo al parecer no lo hacia tan mal, me involucre en estos menesteres por gusto a lo nuevo. La retroalimentación que recibi por parte de la persona que nos dio la misma fue muy parecida siendo muy puntual en los temas que tcaste, te felicito esto funciona de maravilla, saludos.

     
  3. Jaime Guisasola

    Gracias a ti @Mario por tus palabras. Me alegra que te sirvan los consejos, para eso están. 🙂
    Un saludo

     
  4. Melida Sideregts

    Excelente articulo, estamos en un contante crecimiento y aprendizaje. Ciertamente nuestro trabajo tiene su parte de análisis pero también de pasión por lo que se esta haciendo.

     
  5. Ricardo García

    Excelente material. Yo me integré a esta dinámica de forma circunstancial, sin embargo me he encontrado con que he realizado las funciones de CM de manera correcta y a poco más de dos años de estar en esto, los clientes comienzan a reconocer la labor. Lo importante de este material es que nos sirve de recurso para mostrar a los clientes cual es nuestra capacidad operativa y responsabilidad, pues en mi caso la mayoría cree que el community manager está nada más para postear diario, cuando son otras las implicaciones que refuerzan su dinámica comercial. Saludos.

     

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